Pensjonskassen måler kundetilfredshet

I vårt arbeid med å yte best mulig service til våre medlemmer vil vi i siste halvdel av november gjennomføre en undersøkelse for å måle kundetilfredshet. Dette gir oss viktig informasjon om vårt servicearbeid og kundeopplevelsen våre medlemmer har i møte med pensjonskassen.

Bilde av figur som snakker i flere telefoner samtidig sittende foran to pc-skjermer.
PKH gjennomfører kundetilfredshetsundersøkelse. Bilde levert av ScanStockPhoto.

Undersøkelsen vil inkludere pensjonister, samt yrkesaktive medlemmer på helseforetak med pensjonsordning i PKH. Tidsrommet for gjennomføring av undersøkelsen er uke 46 og 47.

Pensjonskassen har engasjert firmaet Opinion AS for å gjennomføre selve undersøkelsen. Pensjonister vil bli ringt opp og intervjuet over telefon, mens yrkesaktive medlemmer får en e-post sendt til sin jobbmail med en lenke til undersøkelsen. Du kan lese mer om Opinion AS ved å klikke på linken som du finner nederst i artikkelen.

Det er frivillig å delta i undersøkelsen vår, og dette vil det også bli informert om innledningsvis i både telefonsamtale og e-posthenvendelse. For de av dere som velger å delta trekkes det ut 10 vinnere av gavekort på 500 kroner hver som kan benyttes i en rekke butikker.

Resultatet av undersøkelsen vil være klart i første halvdel av desember og blir presentert i vår årsrapport for 2018, og vil også bli omtalt på vår nettside.

Satsningsområder

Det er spesielt 3 områder vi har jobbet med siden forrige undersøkelse:

  • Mer informasjon ut mot medlemmene
  • Bedre tilgjengelig informasjon generelt om pensjonsregelverket
  • Informasjon om hva pensjonen blir i kroner for medlemmene

Nå avventer vi årets undersøkelse for å se om vårt arbeid og våre prioriteringer har imøtekommet medlemmenes forventninger.

Måleparametere

Her er noen av de spørsmålene som ble stilt våre medlemmer i forbindelse med tidligere undersøkelser:

Hvor fornøyd er du med...

  • informasjon du mottok fra PKH?
  • tilgjengelighet på telefon?
  • tilgjengelighet på e-post?
  • informasjonen på PKH sine nettsider?
  • kompetansen til den som besvarte din henvendelse?
  • svaret du fikk på din henvendelse?
  • svartiden på din henvendelse?

Tidligere resultater

PKH har gjennomført slike målinger i 2015, 2016 og i 2017. Vi har benyttet oss av to leverandører;

  • Norstat (2015)
  • Opinion AS (2016 og 2017)

Resultatet for 2017 viste en samlet kundetilfredshet på nivå med 2016. Blant våre yrkesaktive medlemmer var resultatet 60 %, mens for våre pensjonister var kundetilfredsheten bedre og viste et resultat på 67 %. For begge målgruppene var resultatet likevel under vårt mål på 70 %. Vi er derfor spent på hva årets undersøkelse vil vise.

Geir Ottesen

Har jobbet med offentlig tjenestepensjon i mer enn 23 år, som saksbehandler, IT-konsulent og rådgiver. Tidligere jobbet i SPK, KLP og Trondheim kommunale pensjonskasse. Sertifisert digital markedsfører.